Решения для Вашего бизнеса
  
ВХОД
Навигация
Последняя версия
Последние новости
Новостная рассылка
Мы принимаем WebMoney
Темы форума
Новые темы
Обсуждаемые темы
Опрос
Как Вы ведете базу клиентов?
В таблицах Excel
Блокнот, ежедневник и т.д.
Держу все в голове
Я её не веду вообще
В CRM-системе
Совместима с Windows 7

Статьи  CRM Академия

Концепция CRM

13.04.2010
Концепция CRM
CRM (Customer Relationship Management) – это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия.

Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, реальном и потенциальном: как клиент отреагировал на деловое предложение, доволен ли он качеством обслуживания, меняются ли его предпочтения со временем, насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства и, в конечном итоге, сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию. Отслеживаются все стадии взаимоотношений с клиентом. Тщательно улавливаются признаки опасного ухудшения взаимоотношений, поскольку, как известно, на конкурентном рынке затраты на привлечение нового клиента на порядок превышают затраты на удержание имеющегося клиента.

Концепция CRM предусматривает гармоничное сочетание формального подхода и индивидуального отношения к каждому клиенту. Но если количество активных клиентов предприятия измеряется в десятках или сотнях, а количество потенциальных клиентов - соответственно в сотнях или тысячах, то полная реализация концепции CRM приведет к накоплению огромных массивов информации, работать с которыми без привлечения специальных средств автоматизации будет просто невозможно.

CRM - система управления отношениями с клиентами, может использоваться не только как эффективное орудие в конкурентной борьбе за выгодных клиентов, но и как хранилище информации о контрагентах предприятия, обеспеченное удобными средствами доступа.